¿Cuántas veces ha mirado las acciones correctivas y pensó que tendrían poco o ningún impacto en la prevención de la recurrencia del problema? No fue una sola vez... y sigue ocurriendo.
¿La pregunta es porqué?
Sin embargo, la respuesta no es simple ni fácil.
¿Creemos que la(s) persona(s) que han creado estas acciones correctivas no están tratando de hacer lo mejor posible? No, yo no lo creo. Creo firmemente que casi todas las personas están tratando de hacer lo mejor posible. Entonces ¿dónde nos deja esto?
Creo que estamos atrapados en un sistema donde lo reactivo, soluciones rápidas, son el objetivo, la manera de lidiar con incidentes en el día a día. Si usted tuviera un incidente de tiempo de inactividad y usted fuera a devolver la energía con rapidez después de una interrupción, o hacer que la máquina esté de nuevo en funcionamiento después de un corto espacio de tiempo, entonces la reacción del grupo de gestión y de todos sus compañeros suele ser... "¡Bien hecho! ¡Buen trabajo!" Una palmadita en la espalda para aquellos que han realizado bien el trabajo. En otras palabras, dar el respeto y elogios a los que pueden arreglarlo rápidamente. Por el contrario a menudo hay poca recompensa o reconocimiento para horas de trabajo diligente en la búsqueda de acciones que van a resolver el problema de una vez por todas. Reforzamos las soluciones rápidas.
Ahora no se me malinterprete, porque la capacidad de hacer un arreglo rápido es y será siempre una habilidad valiosa, pero el verdadero reto es entender si hemos evitado que el problema ocurra de nuevo.
¿Qué sucede después que la corrección inicial se puso en marcha? ¿A dónde ir desde allí? En el modelo completamente reactivo, el modelo de lucha contra incendios, en donde el mantenimiento a rotura a menudo tiene prioridad sobre el mantenimiento planificado (lo que a su vez te prepara para la próxima ronda de fallas), siempre hay un fuego que atender, por lo que normalmente se tiende a saltar a ese fuego, al problema siguiente en la lista. "Ya he lidiado con aquel problema, ¿qué sigue?"
El Juego de la Culpa
De mis conversaciones con personas que asisten a los cursos que se presentan en Apollo Análisis de Causa Raíz, algo más se convierte en abiertamente claro. Todavía parece, en muchos niveles diferentes, que estamos jugando el "juego de culpas". La cuestión de "quién" todavía parece ser de suma importancia para algunos, tal vez muchas personas. La pregunta que yo le formularía a esta gente es "¿saber quién lo hizo, evitaría que suceda otra vez?" Y a mi modo de ver, con mucho, la respuesta más común a esta pregunta será "No" (aunque hay excepciones). Entonces, ¿por qué sentimos que tenemos que centrarnos en el "quién"? Si el objetivo de hacer Análisis de Causa Raíz es para prevenir la recurrencia del problema, el reto no radica tanto en quien estaba involucrado, sino más bien en enfatizar, o enfocarse, en lo que usted puede hacer para evitar que suceda otra vez. Este enfoque conducirá a la recopilación de información más objetiva que es la esencia de la comprensión del problema en primer lugar.
El "quién" de la pregunta es bastante fácil de determinar, pero si eso es en lo que nos centramos, lo más probable es que limite una investigación a fondo, y nos conduzca de forma rápida y fácil hacia el camino de la culpa. Las sanciones se aplican o los puestos de trabajo se pierden, todo ello basado en el conocimiento de "quien" estaba en falta. Pero, ¿a dónde nos conducirá esto? ¿No nos llevará esto a la falta de presentación de informes de errores o fallas, ya que habrá consecuencias no deseadas por dichos informes? ¿No provocará esto un aumento del riesgo, ya que ahora habría una cultura de ocultar o encubrir los errores? Al hacer preguntas, ¿que es lo más probable que obtengamos? ¿La verdad?
Otra cosa a considerar es ¿la gente tiene la intención de causar daños, crear fallas, lesionarse o herir a otros? De nuevo la respuesta abrumadora sigue siendo "NO". Que las personas suelen participar en numerosos incidentes y cometer errores, es al parecer la parte constante de la ecuación. Pero esa es la naturaleza de la bestia. Las personas son falibles, ellos cometen errores y no importa cuánto nos esforcemos para controlar este aspecto, el lado "error humano" de las causas, siempre está condenado al fracaso. Si nos atenemos a tratar de controlar a las personas, entonces nuestras soluciones no tendrán la certeza en sus resultados. Ir por este camino simplemente no es confiable.
Jerarquía de Control
Esto se refleja en el concepto de la "Jerarquía de Control", donde las acciones correctivas se colocan dentro de la Jerarquía, ya sea como una forma de control de Eliminación, Sustitución, Ingeniería, Administración o EPP (Equipos de Protección Personal).
Los tres primeros de ellos se perciben como controles muy fuertes, o controles duros, con resultados prácticamente garantizados, confiables y consistentes. Ellos consumen sin embargo más tiempo y por lo general implican gastar dinero para conseguir los resultados deseados.
Los controles Administrativos o el uso de EPP como una forma de control, son percibidos como controles blandos. Son relativamente rápidos de implementar y no cuestan demasiado, sin embargo, si usted formulara la pregunta "¿van a evitar que suceda otra vez?", casi universalmente la respuesta será "NO"!
Sin embargo, podrían satisfacer la necesidad de informar. Yo he "marcado la casilla" y he creado una percepción de haber hecho algo sobre el incidente.
Para llevar esto un paso más allá, estas "opciones blandas", ahora son firmadas por la administración quiénes son plenamente conscientes de la "Jerarquía de Control". Si seguimos tomando las opciones blandas sin embargo, no es de extrañar que todavía estemos "luchando contra el fuego". Si no se cambian fundamentalmente o controlan las causas que crean el problema, el problema todavía tiene la capacidad de volver a ocurrir, independientemente del "quién", la persona involucrada. Esta podría ser cualquiera.
Creando otro Procedimiento
¿Cuántas veces has escuchado o visto, como una respuesta a un problema... "crear otro procedimiento"? ¿Estaría usted seguro de que esto evitará que se repita el problema? Se podría decir que han tratado de controlar el problema. Por supuesto que puede demostrar que usted ha hecho algo. ¿Podría sin embargo, ser defendible en un tribunal de justicia, si alguien resultara herido posteriormente? Si usted espera que alguien recuerde cada uno de los procedimientos, de cada tarea individual, de las muchas tareas que necesitan realizarse diariamente, ¿es esto posible? ¡Y todos sabemos que es un control suave! De carácter administrativo. Lo mismo entienden los tribunales.
El Argumento sobre las Sanciones...
¿Quién aprende más de los errores que se cometen? ¿No es la persona o las personas involucradas? Esto fue puesto en perspectiva para mí por otro instructor de Apollo en una conferencia en Indianápolis en 2010. Él me dijo: "si alguien comete un error, por ejemplo, y el costo de ese error puede ser, digamos, USD 500.000, y usted está tan enojado por esto que, a continuación, despide a la persona que cometió el error (muy posible, incluso probable)... es como enviar a alguien a un curso de formación de 500.000 dólares y luego despedirlo al día siguiente". ¿Tiene esto algún sentido?
Escrito por Jack Jager
Instructor y Facilitador Certificado Apollo de ARMS Reliability
